¿Sabes cómo ofrecer a los consumidores un servicio excepcional? Hoy compartiremos contigo algunos de los principios básicos de atención al cliente que debes poner en práctica para asegurarte de lograrlo.
En muchas ocasiones, las empresas consideran que para mantener a los clientes comprometidos con la marca, es necesario ofrecer los mejores precios, promociones y la mejor publicidad en redes sociales.
No nos malinterpretes, por supuesto que esto es sumamente importante, pero la atención al cliente es también parte importante de tus estrategias de lealtad a la marca.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es la asistencia brindada por una empresa y sus empleados a las personas que usan o compran sus productos o servicios. Esto puede abarcar desde ayudarlos con las compras hasta resolver un problema en línea.
Los equipos encargados del servicio al cliente son responsables de asegurarse de que los consumidores tengan una buena experiencia y satisfagan sus necesidades.
Debido a que este es un conjunto de habilidades que los consumidores valoran, desarrollarlas puede ayudar a una organización a alcanzar los objetivos establecidos y por supuesto, mantener la lealtad de los consumidores.
Estas son algunas de las habilidades para una mejor atención al cliente.
Beneficios de una buena atención al cliente
La atención al cliente no solamente te da la satisfacción de tener a los consumidores contentos con tu marca. Además, tiene grandes beneficios para tu organización como:
- Aumentan los ingresos de tu negocio.
- Los clientes satisfechos construyen una mejor reputación.
- La retención se correlaciona con la satisfacción del cliente.
- La rotación disminuye con más atención al cliente.
- El valor de vida del cliente mejora con una buena atención.
- Los recursos de marketing se pueden priorizar gracias a que ahora cuentas con más defensores del cliente.
Principios básicos de atención al cliente que deberías poner en práctica
A continuación, tenemos para ti 7 principios básicos de atención al cliente que definitivamente debes ejecutar.
1. Conoce tu producto
Un encargado de atención al cliente debe ser un experto en productos, pues pasa todo el día solucionando problemas para los consumidores.
El conocimiento amplio del producto es una habilidad esencial. Idealmente, deberías creer en tu producto, ser capaz de discutir las características y los casos de uso de una manera perspicaz y mostrar a tus clientes cómo puede beneficiarlos.
Tu trabajo es ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su compra y sentir que han obtenido el valor real de su dinero. Así que debes aprender todo lo que hay que saber sobre él para que puedas sorprenderlos con recomendaciones oportunas sobre el uso de nuevas funciones y servicios.
2. Personaliza tu servicio
Otro de los principios básicos de atención al cliente es ofrecer un servicio personalizado. Los consumidores quieren sentirse como algo más que un ticket. Se enojan cuando no se les trata como una persona individual, no reciben respuestas repetitivas o se les lanza como una pelota de tenis a diferentes personas.
Además, quieren interactuar con una persona, no con una empresa. Es parte de la razón por la que muchas organizaciones envían pequeños detalles a sus clientes en sus cumpleaños.
Conoce no solo los nombres de tus clientes, sino también sus intereses y pasatiempos. Sabemos que no es posible hacer esto para todos, pero salirse del guión y dar el toque personal cuando se puede es una forma importante de mostrar a tus clientes que los conoces y que te importan.
Descubre cómo personalizar el servicio al cliente con este artículo que tenemos para ti.
3. Responde rápidamente
El siguiente de los principios básicos de atención al cliente está relacionado con el tiempo para solucionar un problema, el cual es lo más importante en cualquier experiencia de cliente.
Resolver las consultas de los consumidores lo más rápido posible es la piedra angular de un buen servicio al cliente. La velocidad es indispensable, sobre todo cuando se atienden problemas pequeños.
Si deseas responder rápidamente a los mensajes de los clientes, te recomendamos conectar el chatbot de SendPulse, que tiene integración con GPT y que utilizamos para nuestro negocio. Con esta herramienta, puedes mejorar la eficiencia en la atención al cliente y proporcionar respuestas más rápidas y precisas, lo que beneficia a tu negocio.
Los clientes entienden que los problemas más complejos requieren de más tiempo para resolverse. Pero ten presente que existe una diferencia entre el tiempo que te toma responder y la velocidad en la que resuelves sus problemas.
Los clientes no quieren permanecer en una larga lista de espera, pero dedicarán todo el tiempo que sea necesario para lograr que les resuelvan su problema. Tu también deberías hacerlo.
Así que comunícate con ellos lo más rápido posible, pero no te apresures a cerrar un ticket sin resolver el problema por completo y que queden satisfechos.
Te compartimos algunos consejos para mejorar el servicio de atención al cliente.
4. Ayuda a los clientes a resolver problemas por su cuenta
Los clientes no siempre quieren hablar con alguien para que les resuelva su problema; a menudo, quieren resolverlo ellos mismos antes de comunicarse con un representante de la empresa.
El autoservicio es uno de los principios básicos de atención al cliente más importantes, además de una forma escalable y rentable de hacer felices a los consumidores. Por lo que te recomendamos, agregar contenido de ayuda a tu sitio web para que los clientes puedan encontrar las respuestas que necesitan.
De esa forma, si no pueden responder su pregunta, la ayuda de una persona real está a solo un par de clics de distancia.
5. Conoce a tus clientes
El siguiente de los principios básicos de atención al cliente es saber quiénes son tus consumidores y qué quieren. Cuando comprendas sus necesidades y lo que los impulsa, te resultará más fácil ofrecerles el servicio que buscan.
Para lograrlo, hazles algunas preguntas. Esto también es una excelente manera de encontrar áreas en las que puedes destacar de la competencia.
También puedes usar las redes sociales para ofrecer información sobre lo que les gusta a sus clientes, sus hábitos y lo que están comprando o usar publicaciones para descubrir qué les gusta o no de tu marca.
6. Solicita sus comentarios
Recolectar comentarios es uno de los principios básicos de la atención al cliente, ya que les demuestra que te preocupas por su opinión y quieres ser útil. Darles la oportunidad de proporcionar comentarios puede hacer que se sientan apreciados.
Puedes aplicar un cuestionario sobre atención al cliente, por ejemplo cuando hayan completado un pedido, para averiguar qué necesitan y qué piensan de tu marca, producto o servicio. Sin duda, es la mejor manera de obtener comentarios honestos de tus clientes y recolectar información específica sobre sus deseos y necesidades.
Una vez que tengas sus comentarios, debes utilizarlos para realizar los ajustes necesarios en la atención al cliente. Puedes tomarte un tiempo para revisar los comentarios que recibes, de modo que puedas identificar a tiempo las áreas en las que puedes mejorar.
7. Sé proactivo
El último de los principios básicos de atención al cliente es hacer un esfuerzo adicional para resolver sus dudas y hacer aún más de lo que esperan para cumplir con las expectativas que tienen de tu marca.
A veces, ser útil significa anticipar las necesidades de tus clientes incluso antes de que piensen en ellas. De hecho, a veces los clientes pueden pedir una cosa sin darse cuenta de que realmente necesitan otra. Es tu trabajo anticipar estas necesidades y satisfacerlas.
Cuando los clientes se sienten valorados y se saben especiales, continuarán regresando.
Conoce cuáles son los objetivos del servicio al cliente. ¡Aquí te lo contamos!
Importancia de ofrecer una buena atención al cliente
Recuerda que la atención al cliente no se trata solo de ser cortés con los clientes, es un elemento vital de las operaciones comerciales que puede afectar tus resultados y la forma en que tu empresa es vista por el público.
Mantener a los clientes actuales es mucho menos costoso que atraer nuevos, pero una vez los consigues debes trabajar para ganar su lealtad, y darle prioridad a los principios básicos de atención al cliente es la herramienta perfecta para lograrlo.
Autor: QuestionPro LATAM.
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