Tu sitio web es una importante herramienta de ventas. Por lo tanto, debes aprovechar la retroalimentación de los que diario lo visitan para conocer lo que piensan y crear mejores procesos para tu negocio. Así que hoy conoceremos cómo crear un cuestionario para ventas online que te ayudará a recabar toda la información.
Una encuesta online es una excelente opción para entender ciertos comportamientos de tu audiencia, desde por qué abandonaron el carrito de compras, qué tan satisfechos están con la atención vía chat online o con la recepción de su paquete.
Son muchos los factores clave para conocer el rendimiento de tu ecommerce. A través de una encuesta descubrirás, por ejemplo, qué es lo que impide a tus visitantes realizar un pedido y generar más ventas.
Que es una encuesta para ventas online
Una encuesta es una herramienta que te permite recoger y procesar las respuestas de un cuestionario, en este caso para evaluar las ventas online de tu ecommerce.
Puedes aplicar una encuesta para un sinfín de propósitos, pero en este caso sirve para evaluar un proceso en específico o los procesos que forman parte de una venta en línea, es decir, puede utilizarse para medir la satisfacción del cliente, los hábitos de consumo (por ejemplo, en el contexto de un estudio de mercado) o la opinión de los encuestados en diversos ámbitos, como el servicio post venta, evaluación de productos, navegación del sitio web, atención al cliente, etc.
Puedes personalizar una encuesta de acuerdo a tus necesidades, y aplicar preguntas abiertas o cerradas que te permitan obtener la información necesaria para la correcta toma de decisiones.
Ventajas de aplicar una encuesta en tu ecommerce
Son muchas las ventajas de usar encuestas en un ecommerce, sobre todo escuchar la voz del cliente. Al utilizar, tanto tu página web, como los distintos canales de comunicación, ya sea redes sociales, campañas de email marketing, o hasta tu chat online, obtendrás información valiosa que te ayudará a crear estrategias efectivas para marketing y ventas.
Entre las ventajas de crear un cuestionario para ventas en línea están:
- Obtener información para implementar mejoras en productos y procesos del negocio.
- Demostrar a tus clientes que te preocupas por lo que sienten y que estás preparado para resolver cualquier problema en los diversos puntos de contacto.
- Un cuestionario para ventas en línea te ayuda a detectar problemas de navegación por el sitio web y detectar si hay algún problema, por ejemplo, para encontrar un producto.
- Las respuestas de tu encuesta te ayudarán a entender al cliente y brindarles la mejor experiencia de compra, obteniendo así las ganancias que estás buscando.
- Conocerás los fallos o errores que tienen tus productos para corregirlos o averiguar qué es lo que realmente te demandan tus clientes.
- Conocer los niveles de satisfacción de tus clientes. La retroalimentación positiva y negativa en tiempo real es una gran oportunidad de mejora continua y lograr que los clientes regresen.
Te compartimos 7 principios básicos de atención al cliente
Usos de una encuesta de ventas online
Una encuesta de ventas online puede tener varios usos, pues son diversas las áreas que pueden ser evaluadas, pues recordemos que son diversos los factores que repercuten para que se logre una venta.
Puede usar una encuesta para detectar oportunidades de recompra, como para evaluar el servicio de atención al cliente e identificar si por un mal servicio una compra no fue realizada.
No basta con usar una encuesta de ventas online solo para conocer el nivel de satisfacción del comprador, una encuesta de ventas online nos puede dar importantes insights de diversas áreas de tu negocio.
Aquí algunos de los usos de esta valiosa herramienta de investigación:
Después de una compra. Puedes aplicar una encuesta después de lograr una venta y evaluar tanto al vendedor, como la satisfacción con el producto.
Después de recibir un pedido. Igualmente, puedes incluir tu encuesta en un correo electrónico y recibir la confirmación de que la entrega se hizo a tiempo y que el producto llegó en buen estado. Los compradores satisfechos que ya han recibido sus productos suelen estar más dispuestos a participar.
Conocer a tu audiencia: El comportamiento del cliente cambió a raíz de la pandemia, y no podemos negar que la digitalización avanzó, así que debes aprovechar el uso de encuestas online para aprender ahora de los nuevos intereses y necesidades de los clientes.
Basa tus decisiones en datos y no en la intuición, así obtendrás mejores resultados.
Te dejo algunas estrategias para mejorar la experiencia del cliente post covid
Mejorar la atención al cliente. A través de cuestionarios para ventas en línea también podrás evaluar el servicio post venta, conocer las quejas de los clientes, averiguar su nivel de satisfacción y hacer las correcciones necesarias para brindar un mejor servicio online.
Existen distintas herramientas para crear formularios en línea y recopilar la información de los clientes que acuden día a día a tu sitio.
Segmentar el mercado: A través de una encuesta en tu ecommerce puedes obtener información demográfica y psicográfica de tus clientes.
Los datos obtenidos en tu encuesta para ventas en línea te ayudarán a hacer una segmentación que te será de gran utilidad para la creación de campañas, promociones, creación de nuevos productos, etc.
Crear mejores estrategias de marketing: Al contar con información de tus clientes de manera segmentada, sabrás enviarles las ofertas de acuerdo a sus intereses, realizar ventas cruzadas y ofrecerles lo que realmente demandan.
Pronosticar la demanda e identificar tendencias: Al conocer más de los gustos y necesidades de tus clientes, podrás satisfacer su demanda de productos e identificar tendencias para estar a la vanguardia y destacar de la competencia.
Analizar la experiencia de usuario: Conoce lo que opinan los visitantes de tu sitio web sobre la página, tanto la facilidad de encontrar lo que buscaba, el tiempo de respuesta, las opciones de compra y pagos, etc.
Descubre qué es lo que más les gusta a los visitantes sobre tu sitio web, los productos más consultados y las áreas de mejora. Después de todo, una gran experiencia del usuario se convierte en una compra.
Preguntas para una encuesta de ecommerce
Existen diversas preguntas que son del agrado de los usuarios porque son más fáciles de contestar, entre ellas las preguntas de opción múltiple donde el encuestado solo tiene que elegir su respuesta entre varias alternativas, pero también están las preguntas de valoración como la de 5 estrellas o la pregunta Net Promoter Score que cuestiona a los clientes del 0 al 10, cuál es la probabilidad de que recomiende su producto o servicio a un amigo o familiar.
Las preguntas abiertas, son aquellas en las que la persona tiene que escribir su respuesta usando sus propias palabras, lo que nos ayuda a obtener datos más cualitativos de gran valor para una investigación.
Estas son algunas de las preguntas que puedes emplear en tu próximo cuestionario para ventas en líneas:
- ¿Qué método de pago prefiere y con el que se siente más cómodo?
- ¿Está satisfecho con la experiencia de compra?
- ¿Le ha parecido suficiente la selección y variedad de productos que se ofrecen?
- ¿Ha encontrado toda la información que necesitaba en nuestro sitio?
- ¿Cómo calificaría el plazo de entrega de su pedido?
- ¿El producto que ha recibido cumple con lo ofrecido en el sitio web?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?
- ¿Qué posibilidades hay de que regreses a realizar una nueva compra?
- En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que vuelva a comprar en nuestra tienda online?
- ¿Cómo calificaría nuestro servicio de atención al cliente en chat? (De muy útil a nada útil).
- ¿Cómo descubrió nuestra tienda online? (A través de una recomendación, Google, un artículo de prensa, etc.)
- ¿Cuál fue el motivo de su compra? (Para mí, un regalo, una ocasión especial, para el trabajo, etc.)
- ¿Cómo prefiere resolver algún problema con nuestros productos? (Por correo
Consejos para crear una encuesta online
Crear encuestas eficaces es una habilidad que requiere tener en cuenta los siguientes consejos:
Crea una encuesta imparcial
Ten siempre una opinión imparcial sobre tus productos y servicios para que las preguntas creadas no reflejen un sesgo. Evita añadir adjetivos superlativos para describir la pregunta y, en su lugar, incluya preguntas lo más imparciales posible.
Por ejemplo, en lugar de añadir una pregunta como «¿Qué opinas de la amabilidad y profesionalismo de nuestro equipo de soporte?», la encuesta debería tener esta pregunta «¿Qué opina de nuestro servicio de atención al cliente?».
Evita preguntas basadas en conjeturas
Hay muchos negocios que incluyen escenarios hipotéticos en sus encuestas sólo para darse cuenta de que las respuestas obtenidas no eran eficaces.
Incluir preguntas basadas en teorías no siempre puede ser fructífero. Para recoger las valoraciones de la experiencia de los clientes se puede utilizar una pregunta de escala Likert o de escala diferencial semántica.
Incluye preguntas fáciles de entender.
Las preguntas constituyen la sección más básica de una encuesta. Confundir a los clientes utilizando un lenguaje o contexto complicado puede hacer que abandonen la encuesta.
Los encuestados nunca dedicarán demasiado tiempo a leer preguntas complejas, lo que reducirá el índice de respuesta de la encuesta.
Equilibra las preguntas cerradas y las abiertas
Las preguntas cerradas proporcionan información a partir de la lista de opciones de respuesta y las preguntas abiertas permiten a los encuestados responder libremente.
Puede haber preguntas como «¿Te gusta nuestra página web?», que sólo tendrá dos opciones de respuesta: Sí y No. Pero esta pregunta puede convertirse en una pregunta abierta para recoger más información.
Mantén la encuesta corta y precisa
El creador de una encuesta siempre está interesado en recopilar la mayor cantidad de información posible, pero esto a menudo se traduce en una encuesta larga que finalmente no será eficaz para obtener los resultados deseados. Sin duda, las encuestas cortas son la mejor opción.
Ahora que ya conoces las ventajas de aplicar un cuestionario para ventas en línea a tus usuarios, es tiempo de implementarlo y realizar los cambios necesarios gracias a los resultados obtenidos a través de tu encuesta. Optimiza tu ecommerce preguntando a tus visitantes.
Autor: Andrés Muguira, Director de QuestionPro Latinoamérica, cuenta con más de 10 años de experiencia y gran conocimiento en ventas y marketing.
Durante su tiempo dirigiendo la empresa ha revolucionado la forma de comercializar la marca en España y Latinoamérica coordinando esfuerzos para ofrecer un producto competitivo y un gran servicio a sus clientes
Email: andres.muguira@questionpro.com
Twitter: @muguira
LinkedIn: Andrés Muguira
