Hoy queremos hablarte sobre cómo personalizar el servicio al cliente en tu negocio para que aproveches los beneficios que obtienes al hacerlo. Por ejemplo, tener consumidores satisfechos y leales a tu marca, que te ayuden a atraer a un público nuevo y aumentar tus ganancias. ¿Necesitas más razones?
Posiblemente pienses que no es tu caso y que en tu negocio ofrecen un excelente servicio al cliente pero, ¿cómo sabes si esto es cierto?
Los consumidores de ahora no quieren solamente a un empleado que los reciba con una sonrisa gigante en la puerta.
La personalización del servicio al cliente es un tema mucho más complejo y un poco difícil de implementar en las relaciones diarias del cliente con tu marca. Sin embargo, juega un papel vital en la retención y el éxito financiero de tu negocio.
¿Qué es el servicio al cliente personalizado?
En el ámbito del marketing o de la atención al cliente, las estrategias de personalización consisten en adaptar el mensaje, la oferta o cualquier estrategia, al perfil del consumidor y su historial de compra.
La personalización del servicio es de gran importancia para el recorrido del cliente. Al conocer sus expectativas y necesidades, las empresas pueden ofrecerles el producto, servicio o respuesta que más les conviene.
Cómo personalizar el servicio al cliente: 7 pasos para lograrlo
Es momento de aprender cómo personalizar el servicio al cliente. Tenemos un paso a paso que te ayudará a lograrlo.
Ya sea que el cliente elija contactarte por correo electrónico, teléfono o incluso a través de las redes sociales, debe tener la sensación de ser reconocido individualmente.
El primer paso de nuestra guía para aprender cómo personalizar el servicio al cliente es el más importante, y podemos decir que, a partir de este punto, se desglosan los siguientes.
Se trata de recolectar información relacionada con los canales que prefieren para comunicarse contigo, preguntarles su experiencia en cada punto de contacto con tu marca, al usar tus productos o servicios, e incluso, cómo les gustaría que te dirijas a ellos.
Una forma de obtener estos datos es a través de encuestas online que puedes aplicar posteriormente a una compra o al finalizar la interacción con un agente del departamento de servicio al cliente.
Con las encuestas online, es muy fácil medir la satisfacción del cliente, utilizando herramientas como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) o la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), y descubrir sus preferencias para hacer los ajustes necesarios en el servicio.
Además, te permite tener información detallada sobre tus clientes y sus interacciones anteriores con tu empresa.
Si los empleados de servicio al cliente pueden acceder a ella, entonces pueden personalizar las interacciones haciendo referencia a pedidos anteriores o problemas de servicio previos.
Anima a los clientes a dar su opinión sobre las buenas y malas experiencias para que puedas mejorar los procesos. Considera agradecer sus comentarios en tus canales de comunicación y recompensarlos.
- Segmenta tu base de clientes
Para responder mejor a las solicitudes del cliente, ofrece un formulario para que los clientes te den información relevante que te permita segmentarlos en una base de datos que pueda ser utilizada por todos los empleados.
La segmentación de clientes puede estar orientada su ubicación geográfica, actividades o hábitos de consumo o el tipo de productos que consumen.
- Capacita a tus empleados
Otro punto que no podíamos dejar pasar en nuestra guía sobre cómo personalizar el servicio al cliente consiste en capacitar a tus empleados continuamente para que estén siempre atentos a descubrir sus necesidades.
El servicio al cliente de calidad consiste en cumplir con sus expectativas. Personalizar la relación con el cliente significa actuar según los deseos.
Una vez que hayas aprendido sobre la personalidad de tus clientes, concéntrate en relacionarlos con agentes con las habilidades adecuadas.
Aunque todos tus empleados deben ser capacitados para tratar con cualquier tipo de consumidor, algunos agentes pueden estar más calificados que otros para tratar con casos particulares.
- Ofrece múltiples canales de comunicación
El siguiente paso para personalizar el servicio al cliente consiste en descubrir cuáles son los canales de comunicación que los clientes prefieren para interactuar con tu marca.
Ya sean las redes sociales, el servicio de chat en tu sitio web, correo electrónico o por teléfono, tu equipo de servicio al cliente debe adaptarse a sus preferencias y comunicarse con ellos a través del canal que elijan.
- Comunícate con los clientes de una forma que coincida con su personalidad
Saber hablar con los clientes es la clave para personalizar las relaciones comerciales. Por ejemplo, un cliente que prefiere una comunicación corta y directa no tiene la misma personalidad que uno que disfruta de conversaciones más largas y el intercambio de opiniones.
Aprende más sobre las personalidades de tus clientes y asegúrate de que tus empleados les hablen de una manera que los haga sentir cómodos.
Pregúntales cómo les gustaría que te dirigieras a ellos para que tus empleados puedan saludarlos y comunicarse con ellos de forma más empática.
Recomendamos que tus representantes también usen sus nombres reales en correos electrónicos, chats, llamadas telefónicas u otras interacciones.
Comprender la personalidad de los clientes, permite personalizar la relación. Escúchalos con detalle sin realizar preguntas intrusivas y utiliza esa información para hacerles sentir que tu marca los aprecia como individuos. Este gesto tiene gran impacto cuando se trata de generar confianza y relaciones.
Estas son algunas estrategias para mejorar la experiencia del cliente post covid.
- Crea contenido personalizado
Al personalizar el servicio al cliente también debes crear estrategias de marketing de acuerdo a sus necesidades y preferencias.
Por ejemplo, ofrecer contenido de su interés para captar su atención, automatizar el envío de correos electrónicos con información de productos relacionados con su historial de compra, su comportamiento y sus hábitos de consumo.
También puedes publicar blogs o videos en los canales donde interactúan con frecuencia o personalizar las promociones que aparecen en el momento en que acceden a tu sitio web o aplicación móvil.
- Crea un programa de fidelización
Un programa de fidelización es el siguiente paso para aprender cómo personalizar el servicio al cliente. Lo mejor de todo esto es que no requieres de un gasto excesivo de recursos.
Puedes darle a los clientes cosas tan simples como una tarjeta de regalo, muestras gratis o incluso enviarles un mensaje de seguimiento para agradecerles después de que realizan una compra, conocer su nivel de satisfacción después de interactuar con tu equipo de servicio y ofrecerles ayuda adicional.
Recuerda que cualquier cosa que ayude a reducir el esfuerzo del cliente siempre será agradecida. Si puedes ofrecer información importante antes de que el cliente la solicite, no dudes en hacerlo.
Tenemos para ti los mejores recursos y estrategias principales para marketing digital.
Ventajas de personalizar el servicio al cliente
Entre las principales ventajas de personalizar el servicio al cliente, se encuentran las siguientes:
- Cuando los consumidores sienten que sus necesidades y comentarios son tomados en cuenta, se sienten más motivados a adquirir tus productos y servicios e incluso, realizar una transacción aún más elevada.
- La personalización del servicio al cliente fomenta la humanización de tu empresa, es decir, verán más allá de un negocio donde pueden adquirir sus productos y sentirán que están siendo escuchados realmente y que te preocupas por sus necesidades de forma genuina.
- Aumenta la tasa de satisfacción al cliente, lo cual los anima a crear una relación continua con tu marca e impulsa su lealtad.
- El nivel de compromiso del cliente mejora mucho cuando te esfuerzas por crear un servicio personalizado. Lo que ayudará a crear una comunidad completamente involucrada con la marca.
- Cuando tu empresa se esfuerza por personalizar el servicio al cliente, puedes obtener grandes beneficios relacionados con el retorno de inversión en cuanto al aumento de tus ventas.
La personalización te ayudará a mejorar la experiencia del cliente, a mantener a los consumidores satisfechos y felices de recomendar tu marca a otras personas para posicionarla en el mercado.
Esperamos que nuestra guía para aprender cómo personalizar el servicio al cliente sea de gran ayuda para cumplir sus expectativas al interactuar con tus clientes. ¡Mucho éxito!
Autor: QuestionPro LATAM.
El equipo de QuestionPro Latinoamérica está constituido por expertos en investigación y recolección de datos ayudando a cientos de empresas alrededor del mundo ofreciendo soluciones tecnológicas para el éxito de sus proyectos.
Redes sociales:
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/questionpro-latam/
Twitter: https://twitter.com/questionpro_es
Facebook: https://www.facebook.com/Questionpro.es/
