El miércoles 24 de noviembre se realizó el XDAY LATAM 2021, un evento en línea organizado por QuestionPro Latinoamérica que reunió a expertos del Market Research, Customer Experience y Tecnología de Negocios para compartir las novedades y tendencias más importantes de la industria ante los retos del 2022.
El evento contó con la conducción de Humberto López, Director of Research QuestionPro LATAM y Raúl Rodríguez, CX LATAM Director, quienes transmitieron ante más de 900 asistentes en línea de todo Latinoamérica.
“Nuestro XDAY siempre ha sido un evento disruptivo y queremos que siga siendo así (…). La idea es que les marquemos tendencia de lo que viene, de lo que hay, de lo nuevo, de lo que funcionó, qué hicimos mal, etc.”, expresó Humberto López durante el arranque del evento.
En la charla inaugural, Vivek Bhaskaran, fundador y CEO de QuestionPro, ofreció una visión general de la plataforma de transformación de experiencias de QuestionPro y de los nuevos productos y características que se lanzarán en 2022.
Bhaskaran dio a conocer InsightsHub, un repositorio de investigaciones optimizado para la gestión del conocimiento; la plataforma LiveCast, enfocada en recopilar comentarios en vídeo en tiempo real para la creación de focus groups totalmente digitales; y el sistema Outer Loop, que permite que muchos grupos de una organización se unan para trabajar en colaboración para mejorar la experiencia del cliente.
Disrupción digital, pandémica y nuevas narrativas
Claudio Flores Thomas, Socio y CEO de Altazor Intelligence, impartió la Opening Talk del XDAY LATAM 2021 con el tema “Nuevas generaciones, nuevos paradigmas para el consumo de contenido”, en la que dio a conocer las disrupciones más importantes que están afectando a las audiencias en la actualidad.
La primera de ellas es la disrupción digital y el auge del mundo digital. Actualmente, 7 de cada 10 mexicanos cuenta con acceso a Internet, lo que representa un 3 % más de crecimiento con respecto al año anterior.
Sin embargo, la brecha digital representa una problemática importante. Se estima que en la actualidad existen 50 millones de habitantes desconectados y las personas en situación de pobreza, principalmente en zonas rurales, han vivido la cuarentena afectadas por la brecha digital en México.
“La brecha digital nos divide entre los que tenemos la posibilidad de tener acceso a internet y los que no. Esta brecha digital es hoy el nuevo analfabetismo”, mencionó Flores Thomas.
La disrupción pandémica trajo consigo un cambio radical en la manera en que trabajamos, estudiamos, socializamos, consumimos y nos entretenemos. Esto implicó un salto al futuro de entre 2 y 10 años en términos de penetración de uso de tecnologías digitales, lo que influyó en el cambio de la manera en la que tomamos decisiones.
El experto en Investigación de Mercados y Opinión Pública resaltó que hoy estamos en una nueva era narrativa, en la cual importan más las historias que las verdades, es decir, cómo contamos las narrativas, cuentos y relatos que el fondo que hay detrás.
Además, hoy los consumidores ven de manera diferente a las marcas y quieren que éstas muestren su propósito y su ecosistema de valor, más que su manera de hacer negocios o utilidades.
Innovación en el Customer Experience
El panel sobre Innovación en la Experiencia del Cliente contó con la participación de Rodrigo Edwards, CEO y Fundador de Loyalty Metrics, Daniel Cedeño, Customer Strategy Manager en NTT Data, Carlos Miranda, Gerente de gestión de clientes e investigación de mercados de Supermercados Peruanos y Fara Leyva, Founder de Moving Thinkers.
Fara Leyva habló de la necesidad de las empresas de brindar asesoría a sus clientes en el uso de nuevas tecnologías, conocer todas las transacciones del cliente, mapear el customer journey, enfocarse en el research e incluir la experiencia del empleado como parte del proceso de innovación.
Con respecto al cambio derivado de la pandemia, Rodrigo Edwards señaló que el CX debe ser capaz de interpretar esos cambios y adaptarse, ya que si algo es constante es el cambio. Por ello, hay que responder a las expectativas e involucrarnos en el proceso de la mejora continua y no únicamente a la medición.
Edwards resaltó la importancia de nivelar la relación humana y la empatía que necesitan los clientes. La personalización otorga cercanía, las organizaciones han adoptado un propósito y están más interesadas en adaptarse a las responsabilidades sociales, pues los consumidores valoran estos temas.
Daniel Cedeño habló de cómo las empresas están experimentando un crecimiento más rápido, y en este contexto es importante innovar centrados en el cliente y responder preguntas claves como quiénes son y cómo colaborar con ellos para entenderlos mejor.
Carlos Miranda se refirió a la forma en que Supermercados Peruanos S.A. se enfocó en la innovación, y de cómo cumplieron con la demanda durante la pandemia. Si bien como mercado retail ya contaban con plataformas de comercio electrónico, tuvieron que hacer múltiples cambios para cumplir con las expectativas de los consumidores.
Mencionó el boom del uso de las aplicaciones en esta nueva normalidad, las cuales están cubriendo las necesidades del nuevo consumidor, así como el uso de canales digitales para que el cliente pueda comunicarse con el servicio al cliente de manera directa y cerrar el ciclo de retroalimentación.
“El retail se ha digitalizado, los puntos tradicionales hoy tienen diferentes canales de comunicación y delivery, se están modernizando y han crecido enormemente”, apuntó.
En resumen, los expertos resaltaron la necesidad de tener más conocimiento y entendimiento del cliente, generar acciones de cambio y humanizar. Al igual es importante capacitar al cliente en el uso de las nuevas tecnologías.
Datos Biométricos y análisis de emociones
El show de investigación de mercados Entre Datos & Tragos contó con la participación de Andrés Botero, Head of Research de Synapbox, quien habló del auge de la neurociencia y de cómo los datos biométricos ayudan a entender las reacciones del consumidor cuando se les somete a algún estímulo.
“Los datos biométricos son aquellos que provienen de medir la respuesta fisiológica de los participantes y que permiten representar la reacción ante un estímulo de mercadeo. Gracias a la tecnología podemos medir estas experiencias fisiológicas y conocer el comportamiento del consumidor”, describió.
Entre los casos prácticos del uso de datos biométricos están el diseño UX, temas de usabilidad, comerciales/videos, empaques y Product Placement.
El experto habló de cómo los datos biométricos, sin necesidad de verbalizar o preguntar algo, captan una gran cantidad de información del consumidor. Compartió algunos ejemplos de los usos de la investigación biométrica y de los resultados obtenidos gracias al análisis realizado y al entendimiento de cómo se conectan las emociones con el contenido que se le comparte al consumidor.
Finalmente, Botero comentó que el uso de biométricos nos ayuda a entender mejor al consumidor, nos ha permitido mejorar la precisión de nuestras mediciones y llegó para complementar otros tipos de investigación online.
Entendimiento del cliente
Arisbeth Piña, Business Intelligence Manager de la cadena de tiendas departamentales Suburbia, impartió la charla de cierre “Entendimiento del cliente como estrategia de éxito”, donde dio a conocer la forma en que la reconocida tienda departamental innovó sus estrategias de servicio para mejorar la experiencia de sus consumidores.
Arisbeth comentó que en un principio, Suburbia ofrecía bajo su pilar principal una opción de precio, más no de servicio. Sin embargo, ante una competencia muy fragmentada, fue momento de impulsar el servicio al cliente e identificar las necesidades de los consumidores y colaboradores para garantizar una experiencia de valor.
Sin embargo, el área de Business Intelligence de Suburbia se enfrentó a algunas problemáticas, ya que el conocimiento de los clientes se obtenía en las tiendas debido a que solamente contaban con bases de datos de tarjetahabientes.
Aunado a esto, el costo por realizar un trackeo mensual cara a cara era muy alto, el mystery shopper tuvo que ser cancelado a causa de la pandemia y no podían brindar soluciones en tiempo real a los clientes.
La solución ante estos retos vino con la aceleración de los códigos QR y las plataformas digitales que se dio durante la pandemia, pues mediante códigos QR colocados en Tienda y envíos de correos electrónicos se puso a disposición de los clientes una encuesta de servicio para evaluar las áreas de caja, servicio al cliente y probadores.
Como parte de los resultados, lograron que la accionabilidad del estudio fuera automática para obtener la retroalimentación deseada y, a la vez, tener una mejor gestión de quejas, comentarios o sugerencias.
A través de este dashboard lograron tener un desglose de la información en el que no solo se incluían porcentajes, sino la voz del cliente para evaluar realmente sus reacciones. Con la información obtenida, se generaron estrategias efectivas para ganar la lealtad del cliente.
Por último, Arisbeth Piña mencionó también que la accionabilidad debe ser inmediata y estar unida a un plan que ayude a estructurar los problemas de raíz, y por ello las herramientas tecnológicas que apoyen ese “actuar instantáneo” serán indispensables.
“Recordemos que todos los canales de contacto con el cliente deben ser monitoreados, que el e-Commerce creció y seguirá haciéndolo, por lo que su constante mejora y actualización será fundamental”, apuntó.
Revive el XDAY 2021
Estos fueron algunos de los temas más relevantes que se compartieron en el XDAY LATAM 2021, un evento en el que los invitados especiales pusieron sobre la mesa los temas más importantes para innovar y satisfacer las necesidades de los consumidores ante los retos del mercado de cara al 2022.
“Les agradecemos mucho habernos acompañado en este XDAY LATAM 2021 y los esperamos para el próximo XDAY LATAM 2022, esperamos y rogamos que sea presencial porque ya extrañamos muchísimo verlos a todos”, expresó Humberto López al finalizar el evento.
Si te gustaría volver a ver alguna de las charlas, también puedes encontrarlas disponibles en el canal de Youtube de QuestionPro.
