Uno de los principales objetivos del servicio al cliente es conseguir que los consumidores se sientan satisfechos y puedan sacar el máximo provecho de los productos y servicios que adquieren de tu negocio.
En este artículo tenemos para ti los mejores consejos para ofrecer un servicio al cliente excepcional y mantener la lealtad de los consumidores. ¡Continúa leyendo!
¿Qué es el servicio al cliente?
Los clientes necesitan asistencia antes, durante y después de realizar una venta. El servicio al cliente proporciona este apoyo a través de información y la creación de un entorno de confianza.
Este soporte se puede brindar a través de diferentes canales, como teléfono, correo electrónico, chat en línea, redes sociales , mensajes de texto y más. El servicio al cliente puede ser una excelente manera de distinguirte de la competencia.
Las empresas que valoran a sus clientes e invierten para asegurarse de que encuentren la solución que buscan se consideran empresas orientadas al servicio al cliente. Para lograrlo, una empresa debe tener un excelente programa de capacitación y un personal comprometido con el trabajo que realiza.
Características del servicio al cliente
Para que las organizaciones puedan lograr los objetivos del servicio al cliente, deben contar con las siguientes características clave.
- Servicio personalizado: Un buen servicio siempre comienza con un toque humano. Personalizar el servicio al cliente mejora enormemente el proceso y les permiten saber que tu empresa se preocupa por ellos y sus problemas.
- Competente: Es la característica más importante para ofrecer un buen servicio. Para ser competente, tu equipo debe tener gran conocimiento de la empresa y los productos, así como el poder de solucionar los problemas del cliente.
- Conveniente: Los clientes quieren poder ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente a través del canal que sea más conveniente para ellos. Ofrece asistencia y ayúdalos en el proceso de averiguar cómo entrar en comunicación con tu empresa.
- Proactivo: Los clientes quieren que las empresas sean proactivas para comunicarse con ellos. Especialmente en los momentos en los que se presenta un problema. Puede que no estén contentos con la situación, pero estarán agradecidos de que los hayas mantenido informados.
Principales objetivos del servicio al cliente
Existen diversos objetivos del servicio al cliente, muchos de ellos dependen de las necesidades de cada organización. Estos son algunos de los más comunes:
Mejorar la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es uno de los objetivos del servicio al cliente más importantes y la fuerza impulsora detrás de todos los logros durante el ciclo de vida de una empresa.
La satisfacción al cliente se puede medir por diversos medios, a través de encuestas, sondeos, comentarios a través de un buzón de sugerencias online, etc. Es esencial evaluar los comentarios de los clientes para descubrir los puntos esenciales e implementarlos en las estrategias comerciales.
Fidelizar más clientes
Al satisfacer a los clientes, logramos su fidelización. Este es otro de los grandes objetivos del servicio al cliente.
Cuando un cliente está satisfecho con el servicio, volverá y realizará compras regulares. Esto genera su lealtad, la cual se puede medir en términos de clientes habituales que realizan compras regularmente con una marca.
Una empresa puede retener a sus clientes ofreciendo un servicio al cliente de calidad. Además de ofrecer actualizaciones o descuentos exclusivos para agregar valor a sus servicios.
Aquí 10 consejos para la fidelización de clientes.
Aumentar el valor de vida del cliente
El siguiente de los objetivos del servicio al cliente consiste en aumentar el valor de vida del cliente. Es la cantidad de ingresos que probablemente generará un cliente durante toda su vida con la marca.
Puedes aumentar el valor de vida de los clientes ofreciendo mejores servicios. Diseña estrategias específicas con la ayuda de los datos recolectados a lo largo de su recorrido con tu marca.
Mejorar la productividad
Uno de los mejores objetivos del servicio al cliente está relacionado con lograr una mayor productividad. Esta se mide en términos de llamadas atendidas en una hora o casos resueltos en un día por el equipo.
Debes capacitar a tus representantes de servicio para resolver la mayoría de los problemas menores en una sola respuesta. Esto mejora considerablemente la productividad.
Aumentar las ventas
El servicio al cliente tiene una relación directa con las ventas. A veces, los clientes potenciales pueden comunicarse para obtener más detalles sobre los productos y servicios de la empresa, por lo que los agentes pueden mejorar las ventas convenciendo a los clientes para que realicen una compra.
Un buen servicio al cliente también impacta indirectamente en las ventas al satisfacer a los clientes, pues de esta forma comprarán más productos de la empresa e incluso pueden recomendarla a sus otras personas.
Ofrecer al cliente una experiencia positiva
Otro de los objetivos del servicio al cliente es ofrecerles una experiencia positiva. Esto, sin duda puede ayudar o perjudicar un negocio.
Para ejecutar una estrategia de experiencia del cliente exitosa, las empresas deben analizar los datos de los clientes.
Tenemos para ti las mejores estrategias para mejorar la experiencia del cliente post covid.
Mejorar de los productos y servicios existentes
El último de los objetivos del servicio al cliente consiste en tener un modelo de negocio enfocado en el consumidor.
Cuando los clientes se mantienen en el corazón del negocio, los productos y servicios resultan hechos a medida para ellos. A través del servicio al cliente, los representantes pueden comprender sus necesidades. Esto proporciona información valiosa que se puede utilizar para mejorar los productos existentes.
Además, los procedimientos de servicio al cliente también se pueden mejorar para identificar los problemas de los clientes de manera efectiva y resolverlos a tiempo.
¿Cómo ofrecer un buen servicio al cliente?
Después de conocer los principales objetivos del servicio al cliente, te ofrecemos cuatro consejos importantes para ejecutar este proceso en tu organización.
1. Practica la empatía
Emplear la empatía en el servicio al cliente nuevos y existentes se ha vuelto esencial a medida que ha aumentado la necesidad de respuestas eficientes.
La empatía hacia el cliente consiste en llegar a los canales de su preferencia para crear una experiencia sin esfuerzo. Las empresas deben encontrarse con sus clientes donde estén, para que puedan conectarse como y cuando quieran.
Otro punto importante de la empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de un cliente enojado, comprenderlo y ayudarlo a resolver su problema.
También te recomendamos escuchar sus comentarios para mejorar los procesos de tu organización.
2. Capacita a tu equipo de servicio al cliente
Ofrece a tus empleados las herramientas que necesitan para resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz. Esto es clave para brindar un excelente servicio.
Los empleados necesitan acceso al contexto, como la información de contacto del cliente y sus preferencias, de modo que no tengan que esperar mientras un agente busca los detalles.
Cuando los agentes tienen herramientas de colaboración pueden brindar a los clientes las mejores respuestas a sus preguntas y reducir el tiempo de resolución.
3. Demuestra que el servicio al cliente es importante en toda la empresa
El servicio al cliente es trabajo de todos. No es solo algo en lo que deben pensar los equipos de atención al cliente.
Las empresas con un excelente servicio demuestran que la experiencia del cliente es importante en toda la organización, en cada paso del recorrido del cliente. Esto incluye ser honestos en las campañas de marketing, la transparencia en los costos, proceso de ventas y ofrecer calidad en los productos y servicios.
4. Recolecta los comentarios de los clientes
Una de las mejores formas de ofrecer un buen servicio al clientes es recolectando sus comentarios para realizar los ajustes necesarios en tus procesos. La mejor forma de lograrlo es aplicando encuestas online.
Envía a tus clientes una encuesta justo después de tener contacto con un agente de servicio o después de acudir a un punto de venta y descubre qué es lo que opina respecto a la labor desempeñada por tu equipo.
Además, las encuestas online te permiten visualizar los datos en tiempo real y atender los puntos vulnerables de inmediato.
Importancia de ofrecer un buen servicio al cliente
El servicio al cliente es importante porque diferencia a tu empresa de la competencia. Puede hacer que las personas sean leales a tu marca, productos y servicios en los próximos años.
Los objetivos del servicio al cliente son muchos, pero el más importante que tienen es el de informar a la compañía sobre los clientes y viceversa. Esto es importante porque ayudará a los clientes en su decisión de hacer negocios.
La construcción de una buena estructura de comunicación en tu negocio es muy importante para su éxito, y para que el departamento de servicio al cliente pueda desempeñarse eficazmente.
Ahora que conoces los objetivos del servicio al cliente y los beneficios que tiene implementar este proceso en tu negocio, comienza hoy mismo y gánate la lealtad de los consumidores. ¡Te deseamos mucho éxito!
Autor: QuestionPro LATAM.
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