Después de estos últimos meses, las necesidades de los consumidores definitivamente cambiaron. Las organizaciones tendrán que informarse, aprender y entender para ofrecer una experiencia del cliente post COVID-19 inolvidable y única.
En el mundo Customer Experience, la competencia está siendo tanto buena como mala. Aprender y comprender las formas de hacerlo mejor es fundamental para tener éxito.
Así que, en el artículo de hoy te mencionaremos las mejores estrategias de customer experience post COVID-19 que te harán destacar de la competencia y aumentar la lealtad de los consumidores a tu marca.
Guía para mejorar la experiencia del cliente post COVID-19
Para ofrecer una experiencia del cliente post COVID-19 que sea efectiva, es necesario reinventar el customer journey. Aquí te damos una guía que te ayudará a lograrlo de forma eficaz:
- Evalúa la experiencia del cliente durante esta “nueva normalidad”
Para superar el aislamiento de clientes y empleados, muchas empresas han cambiado la experiencia del cliente.
La digitalización de consumidores y empresas se ha acelerado y se han adoptado el uso de dispositivos y elementos digitales para mantener la actividad.
A partir de esto, se puede pensar que algunas de estas prácticas se quedarán en los hábitos de clientes y empresas. Además, ya sabemos que la salida del encierro será gradual y que volver a la normalidad llevará tiempo.
Por lo tanto, muchas precauciones para la salud seguirán siendo relevantes durante un tiempo. En este contexto, y debido a los hábitos cambiantes, es necesario repensar la experiencia del cliente.
Un punto sobre la percepción de la experiencia del cliente post COVID-19 es que tus puntos fuertes y débiles pueden ayudarte a entender los próximos eventos.
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- Anticípate a la recuperación y las nuevas expectativas de los clientes
Es importante escuchar y comprender el comportamiento de los clientes ante esta crisis. Deberás conocer los diferentes perfiles en función de su respuesta al COVID- 19.
Identificar las expectativas de los clientes a futuro puede ayudarte a encontrar las mejores estrategias para retenerlos a través de una mejor comprensión de sus necesidades.
Las encuestas son una de las mejores formas de conocer estas nuevas necesidades. Recolecta la información suficiente para comprender las actitudes y expectativas de los clientes frente a la marca en el contexto de la crisis por el coronavirus.
Al aplicar este consejo, definitivamente podrás mejorar la experiencia del cliente post COVID-19.
Conoce cómo medir la experiencia del cliente sin contacto físico.
- Actualiza el recorrido del cliente eficazmente
A partir de la información recolectada podrás actualizar el mapeo del viaje del cliente, identificar nuevas etapas, nuevos puntos de contacto, puntos fuertes y puntos débiles.
Este nuevo mapeo podría ser desafiado por los equipos de ventas, de servicio al cliente, servicio postventa, entrega, administración de ventas, etc.
Podrás potenciar los puntos de contacto con las cifras de tu CRM: número de clientes potenciales desde tu sitio web, número de ventas en punto de venta, online, por teléfono, etc.,
Además, podrás impulsar la experiencia del cliente a través de encuestas Net Promoter Score (NPS) o Encuestas de satisfacción al Cliente, que te ayudarán a evaluar con efectividad cada punto de contacto en el recorrido de forma rápida y efectiva.
- Transforma la experiencia del cliente trabajando en equipo
Para corregir los puntos débiles de tu customer journey, necesitas involucrar a toda tu organización, para que juntos trabajen en las estrategias que les ayudará a ofrecer una experiencia del cliente post COVID-19 positiva.
Es importante que todos los departamentos se pongan en el lugar del cliente, según sus funciones, para imaginar soluciones juntos. Inspírate en los puntos de referencia para crear estrategias efectivas.
Después, informa a todo tu equipo sobre la soluciones identificadas y valida cada una de ellas con los clientes. Recolecta sus comentarios y descubre si aceptan este nuevo proceso o lo rechazan.
Esta metodología permite trabajar en la transformación de la experiencia del cliente de manera operativa de acuerdo con las experiencias y expectativas de los clientes en poco tiempo al involucrar a los equipos.
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- Nunca dejes de escuchar a los clientes
El último de nuestros consejos para mejorar la experiencia del cliente post COVID-19 consiste en recolectar continuamente los comentarios de los consumidores y reconocer que este proceso nunca termina.
Como te hemos mencionado a lo largo de este artículo, las encuestas son una excelente herramienta para hacerlo y si cuentas con la plataforma adecuada podrás hacerlo de forma rápida y efectiva.
Busca un software para encuestas que permita enviar encuestas online a tus clientes durante todo su trayecto, utilizando herramientas como el correo electrónico, las redes sociales, mensaje SMS o incrustándola en tu sitio web.
Además, debe contar con diferentes tipos de pregunta que te ayuden a recolectar los comentarios de los clientes fácilmente:
Esperamos que después de leer estos consejos comiences a ofrecer una experiencia del cliente post COVID-19 que sea increíble y única para tus consumidores. ¡Te deseamos mucho éxito!
Autora: Andrea Parra
Andrea cuenta con experiencia en la creación de artículos relacionados con temas sociales, organizacionales, marketing, publicidad e investigación de mercados. Actualmente, es parte del equipo de creación de contenido en QuestionPro Latinoamérica.
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