Cada día más PyMEs se deciden a implementar un software de gestión para mejorar su eficiencia y su productividad. Antes de lanzarnos, conviene tener claro lo que necesitamos y las posibilidades que ofrece el mercado. A grosso modo, podemos dividir estas herramientas en dos grandes grupos: los CRM y los ERP. Pero, ¿cuál es la diferencia entre ambas?
A nivel general podríamos decir que un CRM (Customer Relation Management) está orientado a gestionar las relaciones con el cliente, mientras que el ERP (Enterprise Resource Planning) está pensado para llevar una gestión integral de la empresa.
¿Qué es un CRM?
Un CRM software es una herramienta de gestión de la relación con el cliente. Gestionar la relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo mismo, realizar un seguimiento de todo “lo que hemos hecho” con ese cliente.
Básicamente es un repositorio de información en el que almacenaremos no sólo los datos que conocemos de nuestro cliente o posible cliente, sino todo lo relativo a las comunicaciones y acciones que hemos mantenido con él.
¿Qué podemos hacer con un CRM?
- Unificar la información de nuestros clientes y posibles clientes en una única base de datos.
- Gestionar la agenda de manera individual o conjunta. Cuándo y quién ha realizado cada acción. Todo lo que tenemos que hacer en un único lugar: reuniones, llamadas, tareas, correos electrónicos, contactos…
- Atención al cliente personalizada. Saber qué necesitan nuestros clientes de un vistazo. Toda la información al alcance de la mano: qué producto o servicio adquirió, cuándo lo hizo, quién le atendió, que incidencias ocurrieron…
- Campañas de marketing: newsletters, mailing, adwords… Control y análisis de la información y los resultados.
- Segmentación, informes, análisis… El CRM es una herramienta que nos permite utilizar la información para vender más, al llegar a más clientes y atender mejor a los que ya tenemos.
¿Qué es un ERP?
Mientras un CRM es una herramienta centrada en las ventas y el servicio al cliente, un ERP es una herramienta transversal pensada para llegar a todas las áreas de una empresa: contabilidad, producción, pedidos, proveedores, logística, recursos humanos, etc.
Se podría decir que un ERP es más completo, más complejo y más específico, por lo que requiere de una mayor configuración para adaptarse a las necesidades concretas de cada empresa.
¿Qué podemos hacer con un ERP?
- Presupuestación y facturación automática.
- Control de cobros y caja.
- Procesos: flujos de trabajo, aprobaciones y notificaciones.
- Imputación de costes e imputación de horas.
- Órdenes de compra y órdenes de venta.
- Gestión de proyectos: desarrollos, tareas, asignaciones, imputación horas, recursos…
- Emisión de documentación personalizada y automática.
- Automatización de pedidos y proveedores.
- Compras, ventas, almacén y control de stock.
- Logística.
- Gestión de incidencias.
- Emisión y gestión de apuntes contables.
- Potentes informes y gráficos del estado del negocio.
¿Es posible integrar un CRM y un ERP?
Por supuesto, estas dos soluciones pueden integrarse entre sí, ya que el CRM está destinado a una gestión externa y el ERP a una gestión interna de la organización.
A modo de resumen, podemos decir que ambas aplicaciones son interesantes para la mayoría de las PyMEs llegado un determinado nivel de carga de trabajo.
Utilizaremos el CRM para vender más:
- Venderemos más a nuestros actuales clientes porque podremos fidelizarlos al conocer mejor lo que buscan.
- Venderemos a clientes potenciales que antes no éramos capaces de identificar y/o de atender por falta de eficiencia.
Utilizaremos el ERP para vender mejor:
- Seremos más eficientes.
- Optimizaremos nuestro proceso de trabajo para ganar más con cada venta.
