El servicio de atención al cliente suele ser el primer medio al que los usuarios acuden cuando tienen dudas o necesitan ayuda, aunque también es el lugar donde vuelcan toda su frustración. Es cierto, que en muchas empresas el servicio de atención al cliente no es muy efectivo y rápido, por lo que acaba siendo algo así como un buzón de quejas.
Según varios estudios, aproximadamente el 61% de los usuarios contactan con el departamento de atención al cliente de la empresa para resolver sus dudas o problemas con un estado de ánimo negativo. Pero no sólo eso, un 33% de estos sólo espera de 1 a 3 minutos para resolver su consulta, buscando siempre la inmediatez sea cual sea la consulta o el problema a resolver.
Sucede a menudo con las empresas de líneas telefónicas, las cuales disponen de un gran equipo de atención al cliente detrás debido al gran volumen de llamadas diarias del que disponen. Muchos clientes se lamentan por las largas esperas y una vez realizada la llamada, por la poca eficiencia de esta, ya que en muchos casos no se llega a resolver el problema al momento.
También sucede con las empresas online ya que al no tener un lugar físico al cual acudir, los usuarios tienden a preguntar más a menudo a través de este medio. Recientemente con la vuelta del deporte y sus campeonatos, las casas de apuestas tienen más trabajo que nunca. Además, la pasión de los latinoamericanos para las apuestas ha hecho que cada vez haya más y más casas de apuestas online disponibles, y con ello que se necesite un equipo de atención al cliente más amplio para abarcar todo el volumen de trabajo.
Muchos usuarios utilizan los medios disponibles (teléfono, email o chat) para contactar con el equipo de atención al cliente de estos operadores y afirman que el servicio no siempre es el deseado. Esto se debe a las largas esperas y a las comprobaciones que tienen que hacer los trabajadores para cada consulta.
Es por ello que muchas empresas se han planteado la idea de adoptar una nueva tecnología que pueda ayudar a mejorar este servicio, cumpliendo así con las expectativas de los consumidores más exigentes. Y es que, la Inteligencia Artificial en el ámbito de la atención al cliente puede flexibilizar la capacidad de atender a los consumidores y además suponer un ahorro de tiempo tanto para el trabajador como para el usuario, agilizando la consulta y dando una mejor atención al cliente.
Esta tecnología tendría entre algunas de sus funciones la de agilizar la resolución de la consulta únicamente con la primera llamada. Una tarea fundamental ya que en muchas casos el usuario debe llamar más de una vez para resolver su problema, reduciéndose así hasta en un 15 % la satisfacción del cliente. Los chatbots son un claro ejemplo de esto, ya que pueden resolver perfectamente consultas sencillas y trasladan al agente las consultas más complejas, suponiendo un ahorro de tiempo tanto para el trabajador como para el usuario según su tipo de consulta.
No obstante, muchas empresas están introduciendo otros medios de comunicación con los usuarios. Estas compañías apuestan por desarrollar una estrategia de atención al cliente a través de canales de redes sociales como Twitter y Facebook, o incluso la atención vía WhatsApp, aunque este último servicio dirigido a empresas tiene un coste más elevado que el personal. De esta manera se consigue evitar la saturación telefónica y la consiguiente frustración del consumidor.
