Conocer los tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente es fundamental para poder aprovechar al máximo cada momento de interacción y dejar una experiencia memorable que contribuya a la satisfacción, la fidelización y la retención de tus clientes.
Por ello, en este artículo te presentaremos cuáles son estos momentos y qué puedes hacer en cada uno ¡Sigue leyendo!
¿Qué es un momento de verdad en el servicio al cliente?
Los momentos de la verdad son las interacciones claves, positivas y negativas, en el viaje de compra del usuario.
Analizar estos momentos, estas etapas del proceso de compra del cliente, permite a las marcas afinar sus estrategias de marketing.
Por ejemplo, si el resultado de un momento de la verdad es negativo, es decir, el consumidor termina su viaje, las personas que recojan esta observación sabrán exactamente cuándo el consumidor tomó esta decisión. Esto facilitará la búsqueda de áreas de mejora para lograr resultados positivos.
¿Por qué son importantes los momentos de verdad?
Identificar los momentos de la verdad en el servicio al cliente es de suma importancia debido a que, en un mercado cada vez más saturado, las marcas y los productos solo pueden diferenciarse por el servicio.
Si bien al principio una marca puede sobresalir por su capacidad de satisfacer una necesidad, con el tiempo esa diferencia acabará desapareciendo y la mayoría de los proveedores de un nicho de mercado operarán de forma similar o prácticamente igual. Esto convierte al servicio como único medio de diferenciación tangible.
Si un cliente está encantado en cada interacción con una marca o un producto, es poco probable que lo abandone en favor de un competidor. También hay más posibilidades de que el cliente se comprometa con la marca e incluso se convierta en un embajador o promotor de la marca.
Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente
Ahora que ya conoces qué es un momento de verdad, te presentaremos los tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente que debes tener en cuenta para poder aprovecharlos correctamente:
Momento cero de la verdad (ZMOT)
El ZMOT es el momento en el que surge un problema en la mente del cliente y este se conecta a Internet para buscar la solución perfecta o para conocer las posibles soluciones.
El momento cero de la verdad fue introducido por Google, el principal buscador de internet en el que la gente indaga y donde se encuentra con los estímulos que dirigirán sus siguientes pasos. Por tanto, se trata del primer momento de contacto virtual entre una marca o producto y el cliente.
Conoce cuáles son los objetivos del servicio al cliente.
Primer momento de la verdad (FMOT).
El FMOT es el momento en que una persona tiene un primer pensamiento, idea o percepción cuando ve lo que una marca le ofrece por primera vez, y las impresiones que se forma cuando lee las palabras que describen sus productos o servicios.
El marketing de contenidos permite a una empresa llegar a los consumidores en el primer momento de la verdad, cuando buscan activamente una solución a un problema. Para muchos consumidores, el primer contenido que encuentran es el primer punto de contacto real que tienen con una marca y puede influir mucho en su decisión de compra.
Segundo momento de la verdad (SMOT)
El segundo de los tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente consiste en la relación continua entre una marca y un cliente, y puede consistir en diferentes tipos de interacciones, como son:
Navegación en tu sitio web
Tu sitio web puede ser el factor más crítico para determinar si un cliente comprará contigo o con la competencia. En esta etapa, es probable que hayan reducido sus opciones a tu marca y a un puñado de competidores, y ahora están buscando más información de cada uno para finalizar su proceso de compra.
A diferencia de las reseñas, el sitio web es más fácil de optimizar. Por tanto, puedes asegurarte de transmitir claramente tu propuesta de valor a los clientes potenciales para convertirte en su mejor opción.
Pruebas gratuitas
Las cuentas o pruebas gratuitas no solo son una buena forma de comercializar tu producto, sino que permiten a tus clientes potenciales experimentar tu solución de primera mano para decidir si se ajusta a sus necesidades.
La experiencia de un cliente durante una prueba gratuita puede ser la diferencia entre que se convierta en un cliente duradero o que abandone tu servicio. Una prueba gratuita es la primera vez que un cliente se relaciona con tu producto, por lo que su experiencia como cliente tiene que ser excelente.
Soporte al cliente
Mantener a tus clientes actuales es más fácil y más rentable que adquirir nuevos usuarios. Para retener a los clientes, hay que ofrecerles una gran experiencia después de la venta.
Una buena asistencia no se reduce a la tasa de abandono de clientes. Asegurarse de que tus clientes actuales están contentos es la única manera de construir un negocio sostenible.
Esto va más allá de ofrecer un buen servicio al cliente. Tienes que asegurarte de que tus clientes se sientan parte de una comunidad. Este es el punto en el que se convierten de clientes a promotores de la marca.
Aprende cómo personalizar el servicio al cliente.
Momento final de la verdad (UMOT)
El UMOT es otro de los tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente, y consiste en el instante en que un cliente crea contenido basado en una experiencia con tu producto o servicio y lo publica en su comunidad o red de preferencia para que otros lo encuentren.
En esta etapa, el cliente comienza a compartir sus experiencias con los demás y crea así muchos más momentos cero de la verdad.
Las reseñas online influyen mucho en la decisión del comprador. Incluso si cuentas con una estrategia eficaz de marketing de contenidos, la mayoría de las personas seguirán necesitando saber más sobre tu empresa y sus alternativas, y para ello suelen recurrir a recomendaciones y reseñas fuera del sitio.
En el mundo interconectado de hoy, la gente comparte sus experiencias y escucha a otros compradores antes de realizar una compra. Y dado que los consumidores son propensos a gastar un 31 % más en productos/servicios de empresas que tienen excelentes reseñas, esto puede repercutir positivamente en su negocio.
Aunque las reseñas no se pueden manipular directamente, sí se pueden mejorar con una gran experiencia del cliente. Para ello, tienes que ser proactivo y controlar las incidencias de insatisfacción a medida que se producen.
Cuando una reseña negativa ya está hecha, tu mejor opción es reconocer el comentario con honestidad, lo que demuestra que te preocupas por las opiniones de tus clientes.
Conoce más de los 4 moments of truth en el servicio al cliente
Consecuencias de los momentos de la verdad
A continuación te presentaremos las consecuencias de dejar una impresión positiva y una impresión negativa en los momentos de la verdad:
Momentos mágicos
Un momento mágico es aquel en el que se logran cumplir y superar las expectativas del cliente. Estos momentos se pueden conseguir a través de una buena gestión de la experiencia del cliente en cada interacción, por lo que es fundamental contar con una atención integral que ayude a convertir cada punto de contacto en una oportunidad para realizar la magia.
Momentos miserables
Los momentos miserables son aquellos en los que el cliente recibe una mala atención por parte del personal o una deficiencia en el proceso de servicio, con lo que aumentan la probabilidad de que el cliente abandone el negocio y de que cuente a otros el mal servicio recibido
Es importante señalar que los momentos miserables pueden convertirse en momentos mágicos si el cliente se preocupa lo suficiente como para expresar una queja sobre el problema.
Ahí es cuando la forma en que se resuelven las quejas puede ayudar a crear impresiones positivas duraderas en el cliente, lo cual es bueno debido a que es muy difícil prevenir todos los posibles fallos en el servicio antes de que ocurran.
Aquí los principios básicos de la atención al cliente.
¡Aprovecha los momentos de verdad en tu negocio!
Reconocer cuáles son los momentos de la verdad puede convertirse en una gran estrategia para desarrollar estrategias de atención que permitan crear una experiencia única en cada interacción, garantizando la satisfacción del cliente.
Sin embargo, es importante reconocer que los clientes y usuarios de cada producto son diferentes, y que no hay una fórmula única que ayude a crear las experiencias adecuadas en los momentos de la verdad.
Por ello, la mejor forma de tomar buenas decisiones es a partir de datos reales y confiables de tu negocio, por lo que es importante que puedas desarrollar o implementar un sistema de gestión de la experiencia del cliente que te permita atender en tiempo real y de forma efectiva cualquier fricción que pueda darse en cada interacción, así como identificar tendencias y patrones clave para generar estrategias de servicio al cliente exitosas.
Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica
